تستمر المصارف في توليد أرباح ضخمة، وفق ما يظهره القدر الوفير الحالي من النتائج، لكنها في الوقت نفسه تواصل إغلاق فروعها.
هذه المفارقة هي التي تثير غضب الناس إلى حد كبير. إذا كانت المصارف تجني كثيراً من المال، لماذا تغلق الفرع الذي أزوره طوال حياتي؟
هذه عبارة شائعة، لكنها عبارة تنحصر في شكل متزايد في أقلية من الناس. يتراجع الإقبال على فروع المصارف. ومع ذلك، فإن ما تفشل المصارف في فهمه، وتمويله على ما يبدو، هو أنها تقدم إلى هؤلاء العملاء الذين يستخدمون الفروع خدمة عزيزة لا تقدر بثمن.
لقد وصلنا أيضاً إلى مرحلة لم تعد عمليات الإغلاق تحظى بالمتابعة [الإعلامية]. لقد أهمل مصرف “لويدز” إعلان الأنباء حول إغلاق 66 منفذاً آخر، واختار أن يفعل ذلك حين كان اهتمام الإعلام في مكان آخر، ويغطي موجة الحر والسباق على قيادة “المحافظين”. وهذا يرفع إجمالي الفروع المغلقة هذا العام، بين العلامات التجارية الثلاث للمصرف، وهي “بنك أوف سكوتلاند” و”هاليفاكس” و”لويدز”، إلى 150 فرعاً، وفي القطاع المصرفي البريطاني إلى أكثر من 400 فرع.
وبحلول نهاية عام 2022 من المرجح أن تتضاعف هذه الحصيلة. وتقدر “ويتش؟” Which?، المجموعة التي تعنى بتوعية المستهلك، أن أكثر من 50 فرعاً مصرفياً في الشهر اختفت منذ بداية عام 2015. ونحن نقترب بسرعة من النقطة تصبح معها مشاهدة مصرف مفتوح على الإطلاق في شارع تجاري ما ضرباً من الإعجاز.
هي ليست ظاهرة تقتصر على المملكة المتحدة. خلصت دراسة أخيرة في تقرير العمل المصرفي الرقمي إلى أن 66 في المئة من المصرفيين حول العالم يعتقدون أن عدد الفروع سينخفض بنسبة 20 في المئة بحلول عام 2025. ومن ناحية أخرى، ذكرت وحدة المعلومات في مجلة “إيكونوميست” أن أقل قليلاً من ثلثي المسؤولين التنفيذيين في المصارف، أو 65 في المئة منهم، يعتقدون أن النموذج المستند إلى الفروع سوف “يموت” في غضون خمس سنوات.
وكلما كشف عن إغلاقات مخطط لها في المملكة المتحدة، سارع المصرف المعني إلى الإشارة إلى توفر مكتب البريد المحلي للخدمات المصرفية الأساسية. وهذا كله طيب وجيد – باستثناء أن مكاتب البريد تغلق أبوابها هي أيضاً.
والأمر ينم أيضاً عن موقف عرضي ورافض تجاه المستهلك: لقد اختفى مصرف يمكن تعريفه كمصرف، والآن يقولون لنا أن نصطف مع أشخاص يحملون طروداً يجب وزنها وختمها، وذلك في الأغلب خلف إحدى وكالات بيع الصحف، والذي يحتمل أن يكون مزدحماً. وإذا كان مكتب البريد في حيي مؤشراً، فهو منزوي في فرع لمتجر محلي ولا تفتح فيه على الإطلاق سوى نافذة واحدة من النوافذ الثلاث. وفي الفترة التي تسبق عيد الميلاد، تمتد الطوابير عبر المتجر وإلى الرصيف.
مثل الطواحين الميكانيكية التي لا تكل، تفشل المصارف بكل حزم في السماح للمشاعر بالتأثير في عملية اتخاذ القرار. يستخدم عدد متناقص من الناس الفروع المادية، بالتالي تعد هذه الفروع أصولاً متدهورة، ولا بد من إنهائها.
ومما لا شك فيه أن أعداداً متزايدة من الناس تتحول إلى العمل المصرفي عبر الإنترنت، مثلما يتحولون إلى الإنترنت لتلبية احتياجاتهم على صعيد التسوق، لا يزال ثمة طلب على العمل المصرفي التقليدي. من المستحيل إجراء إيداع نقدي رقمياً أو الحصول على نقد أجنبي. وعلى نحو مماثل، إذا كان بعض الناس لديهم استفسار حول حسابهم، يفضلون أن يقوموا بذلك مع شخص حقيقي، وليس مع صوت مؤتمت يبدو روبوتياً في مركز اتصال بعيد.
تبذل المصارف قصارى جهدها لتحذيرنا من الوقوع في فخ تصديق صحة الرسالة النصية أو الرسالة الإلكترونية أو الشخص في طرف المكالمة الهاتفية الذي يطلب تفاصيل مصرفية، وعليه، لا يمكنها بعد ذلك أن تدير ظهرها وتقول إن المرء لا يستطيع توقع رؤية موظف حقيقي ومناقشة شؤونه معه.
يجب حصول تنازل ما. من الواضح أن المصارف لن يحرفها شيء عن مسارها الخاص بإغلاقات الفروع. ولن يقنعها أي مستوى من الإقناع بتغيير الاتجاه، لكن في شكل مماثل يجب أن تقر وأن تجبر على أن تقر بأن الفرع المادي ضرورة لعديد من الأشخاص.
بيد أن الإبقاء على بعض المصارف مفتوحة ليس الحل. والقول للعميل إنه في المستقبل يستطيع أن يزور أقرب مكتب بريد، أو فرع يقع على بعد مسافة طويلة، لا يحل المشكلة.
هناك حل، وهو مصرف المجتمع المحلي. كانت هناك “حملة للخدمات المصرفية المجتمعية المحلية”، بدأها ديريك فرنش، وهو مسؤول تنفيذي مصرفي سابق، لتقديم مراكز مصرفية مشتركة. وكانت الفكرة أن المباني نفسها والموظفين أنفسهم سيخدمون علامات تجارية مصرفية مختلفة. من يريد أن يدفع شيكاً إلى “لويدز”، يملأ نموذج “لويدز”، من يرغب في إيداع نقود في “باركليز”، يملأ قسيمة “باركليز”.
وتلاشى توجه فرنش قبل عدة سنوات، عندما كانت الإغلاقات لا تزال في مهدها. ومنذ ذلك الحين، تسارعت وتيرة الإغلاقات وحان الوقت لإعادة النظر في المخطط أو ما شابهه.
وتقسم الكلفة التشغيل بين المصارف. ويمكن توفير غرف اجتماعات مخصصة لموظفيها إذا رغب شخص ما في مناقشة طلب لرهن عقاري، مثلاً. ويمكن توفير خطوط هاتف مخصصة لكل من المصارف المشتركة وحوامل لمنشوراتها ومعلوماتها الترويجية التي تعزز سلسلة خدماتها.
لن يهمني، مثلاً، لو كان عليّ أن أودع نقوداً في حسابي وفعلت ذلك عن طريق مصرف آخر أو منشأة مشتركة. إن الشخص الذي يأخذ المال هو من أريد أن أراه، إن الثقة والطمأنينة اللتين يمنحهما العمل المصرفي والمشاركة الماديين هما ما أرغب فيه.
ويتعين على هيئات مراقبة قطاع المال والمستهلكين، والنواب، تفحص هذا الاقتراح، ولا بد من تحدي المصارف فيما يتعلق بالأسباب التي قد تؤدي إلى عدم نجاحه. من فضلكم، لا مراوغة وأعذاراً غير ذات صلة. يتعين علينا أن ننقذ مصارفنا.
